產品責任

9.2. 產品責任(可靠優質的產品服務建立客戶信任)

9.2.1. 承諾
作為全球領先的電訊及數據服務營運商,電訊部門矢志為客戶創造更理想的日常生活環境,同時提供安全可靠和優質的產品與服務,不斷為客戶創造可持續價值。

9.2.2. 挑戰
電訊部門目前服務全球一億位客戶。電訊行業日新月異,營運商必須建立信任,並迎合客戶需求急增,提供更高速與更廣泛覆蓋。然而,維持客戶的信任與擁戴,絕非單憑供應最新型的手機與數碼器材,必須同時讓客戶靈活選用不同的服務,協助他們加強通訊聯繫,提升生活與工作質素。

9.2.3.措施

9.2.3.1. 優質產品服務 精彩貼心選擇
電訊部門的宗旨是透過數碼聯繫,為客戶充實豐富多彩的生活方式。本世紀初,集團各電訊業務單位已率先引進嶄新的通訊方式,成為帶領新一代流動數據通話服務的先驅。

例如,3 英國的數據承載量高踞英國網絡商之首,其客戶的數據使用量比一般英國用戶高出 3.5 倍以上。該公司極佳的數據計劃種類繁多而網絡表現可靠,因而表現遠超其他競爭對手。2019 年,3 英國於流動通訊選擇消費大獎中榮膺「全英國最佳數據網絡」,其後又獲評選為 2020 年 uSwitch 流動通訊大獎的「最佳漫游網絡」。.

3 英國的網絡覆蓋當地逾 99% 人口,核心網絡的可用率維持高於 99%。

2019 年,歐洲流動通訊客戶數據用量超過 4,054 拍字節,較上年度增加 35%。隨著數個國家開始啟動 5G 以及推出更高速的通訊裝置,預期數據用量會繼續上升。為應付預期中的需求,網絡團隊已開始預先策劃數年後的發展。

普羅大眾已迅速接納新科技,而電訊業務單位也協助消除數碼鴻溝,為弱勢社群專設數據計劃、數碼裝置和培訓。.

9.2.3.2. 僱員客戶服務培訓
電訊部門致力提升客戶服務人員的技巧和專業精神。

Wind Tre 的網上學習頻道使用率錄得顯著升幅,其中客戶服務人員的受訓時數超過 15,000 小時。

3 丹麥為客戶服務及門市員工推出了「尤如初會」計劃,訓練員工接待客戶時做到「清晰達意」、「 用心瞭解」、「消除疑慮」和「全心照顧」等四大指標,務使客戶得享最佳體驗。

9.2.3.3. 客戶參與
提升客戶互動和參與,對提升品牌忠誠度和識別公司長遠可持續發展的改善之處,有著重大作用。

公司舉辦了多次工作坊和活動,審慎及時地收集客戶的回饋;又透過社交媒體和其他平台收集意見,盡早洞悉問題並及早解決。

除了焦點小組之外,多個業務單位更另行舉辦大型活動,提倡創意和團結精神。例如,3 印尼於 2019 年在全國多家大學推動規模龐大的 Bima Day 計劃,鼓勵千禧世代發揮創意和參與表演,爭取機會參加創作電影、跳舞音樂和電競比賽,吸引來自 25 家大學逾 12,000 人參加。

9.2.3.4. 製作及派發家長指南
電訊部門希望加強父母的知識,讓他們可以親自引導和支持孩子以安全和保密的方式使用社交媒體、網上遊戲和其他數碼服務。

3 丹麥繼續携手業界夥伴和兒童與青少年媒體關注委員會,支持製作和派發家長指南。指南於 2015 年首次發行,目標對象是7 至12 歲兒童的父母,就孩子的生活、遊戲和網上學習、社交媒
體和網上遊戲等範疇提供知識、意見和建議。有關詳情,請參閱家長指南

指南並已推出更新版,不但讓父母瞭解兒童在個人資料保護法下的權利,同時介紹豐富的兒童生活新知概念。2019 年 3 月,指南又刊發了補充材料,協助父母就課堂上的數碼健康及文化,加強家校合作。.